Por Angélica Valle
Monterrey, NL.- Dicen que de la necesidad nace el ingenio, agregaría que, en tiempos de pandemia de Covid 19 los usos y costumbres de un pueblo, por más arraigados que sean, también cambian.
Tal es el caso de las compras en línea que, si bien no son nuevas, en los primeros cinco meses del 2020 registran incrementos impensables en todo el mundo.
En México el crecimiento normal de ese sector era de entre el 2 y 3 %, de febrero a abril subió al ¡600%!
Hablar de comercio en línea o e-commerce no equivale a solo crear una página Web y compartirla en diversas plataformas, demanda de intensa difusión y marketing, que al igual que una tienda real, la tienda virtual publicite y difunda sus ofertas a través de redes sociales, buscadores, el principio para llegar a la meta es dar información para que la gente visite tu página y compre.
Por el confinamiento, en México los sectores que han presentado los mayores incrementos son alimentos y bebidas, artículos relacionados con la salud, entretenimiento -rompecabezas, albercas o juegos de mesa- incluso adquisición de muebles, accesorios y artículos de belleza.
Desde un tomate a un auto
Hoy podemos comprar desde verduras y frutas, equipo y herramientas, incluso hasta automóviles por e-commerce.
Sin embargo, solo aquellos que están preparados como oferentes y aquellos que hayan tenido una experiencia positiva, pueden formar parte de este binomio que vino a revolucionar la forma de adquirir artículos de consumo.
Juan Sotres y Renata Raya Ceo´s y Fundadores de Triciclo, agencia de e-commerce, comparten su experiencia como asesores en la materia.
Los hábitos de compra en línea cambiaron radicalmente en los últimos meses debido al confinamiento obligado por la pandemia de Covid 19, y eso motivó un fuerte incremento en la solicitud de comercios para vender en línea, comenta Juan Sotres.
México tiene un par de años de atraso con respecto a otros países, pero ello no ha sido impedimento para registrar el crecimiento mencionado.
Juan Sotres CEO Triciclo
Algunos de los factores que frenaban el crecimiento del comercio digital fueron las formas de pago porque se carecía de una buena plataforma electrónica para la banca, por tanto pagar en línea, además de difícil generaba desconfianza, explica Renta Raya.
«La gente se vio obligada o forzada a comprar de esta manera, en línea. Quien nunca había comprado en línea, su super, por ejemplo, lo está haciendo por primera vez y si tuvo una buena experiencia lo va a volver a hacer, esa desconfianza se empieza a perder y se ha trabajado mucho en el caso de pagos, para evitar el tema de fraudes», puntualiza.
Agrega que otro factor determinante, para tan bajo crecimiento en el sector, es el servicio de entrega, que si bien cada día mejora, en nuestro país el comercio en línea se topó con servicios de mensajería tradicionales, lentos y de poca dinámica en sus procesos de logística. Renata Raya CEO Triciclo
«En los últimos dos años se ha puesto en práctica muchos métodos de entrega. Por motocicleta, en bici, se agiliza el servicio de entrega, a tal grado que hasta los servicios tradicionales también se ha modificado.
«Por ejemplo las compras en el supermercado; haces el pedido por la mañana y puede llegarte a las 8 de la noche», dice Sotres.
Los 5 principios del e-commerce
Si la necesidad de todo comerciante es vender, nada mejor que subirse a las plataformas electrónicas y echar a volar el ingenio que, como todo, requiere de planear los pasos a seguir. Sotres y Raya nos dicen cuáles son esos principios básicos del comercio en línea.
- Contar con página Web y redes sociales. Cuyo principio es que sean atractivas, llamativas y cuenten con toda la información necesaria que un cliente debe conocer para seleccionar su compra.
«Una página Web debe convertirse en una buena experiencia para el cliente, ya que a diferencia de la compra real, la experiencia virtual debe ser muy informativa, tener por ejemplo medidas, tallas, peso toda la información. Tiene que ser muy clara, que la compra sea muy fácil de hacer», explica Sotres.
2. Contar con diversos métodos de pago. Que sean reconocidos y confiables. Como tarjetas de crédito, pago por Internet, que gocen de buena reputación.
«En este punto debe contar con todos los métodos de pago posibles, tarjeta crédito, de débito, todos los métodos».
3. Contar con un excelente servicio de mensajería. los retrasos en la entrega o mercancía en mal estado representan pérdidas, no solo económicas sino de imagen.
«Alguien que te compre con cualquier método también pueda recibir en cualquier lugar. por ejemplo un sillón, si te dicen que lo van a entregar en tres meses, pues no lo compran». Tener muy bien integrados los tiempos de envío, muy bien integrada la logística de entrega».
4. Contar con un apartado de servicio al cliente en línea. Por ejemplo, un chat activo, pero que se responda en breve, que el cliente se sienta atendido en todo momento.
«La gente en cuanto está entrando a tu página quiere saber si hay alguien detrás, quieren saber si es una empresa de verdad, si su producto le va a llegar. Entonces es conveniente tener un correo de contacto, un WhatsApp, mensaje integrado, chat en vivo, para dar esa atención al cliente para que sepa cómo va el pedido, cuándo va a llegar, etcétera».
5. Considerar el equilibrio entre costo del producto y de mensajería.
«Muchas personas tienen la percepción de que los precios en Internet son altos y se elevan más con el envío, es un punto a estudiar que debe considerar el absorber el costo del envío.
«Muchas personas no compran en línea por la percepción de que es mucho más caro, definitivamente si estás comprando un artículo que cuesta $200 y el envío también $200, pues no es atractiva la oferta, en caso de que pudieras salir, pues mejor vas a la tienda y te ahorras los $200», comenta Raya.
Quien también puntualiza el contar con toa la información del producto y de amplías y claras políticas de devolución.
Todos los productos, en la parte de información, explica Raya, es como lo más cercano que tienes al cliente de poder explicar o vender al cliente de poder ofrecer, donde tengas la mejor descripción, como las guías de tallas.
«No es lo mismo comprar una playera que unos pantalones o un vestido, entonces poder tener ese tipo de información: o la calidad de las fotos, que realmente describa al producto, creo que la posibilidad de que la gente se anime a comprar aumenta muchísimo»:
En cuanto a las políticas de devolución, Raya señala que son un punto muy importante sobre todo en ropa, moda, accesorios, zapatos, porque ahí es donde más la gente busca poder probar.
«Tener esa posibilidad de devolver prácticamente sin preguntas, sin que sea un proceso largo, eso ánima mucho a la gente a comprar y probar».
Puntos a ver por el cliente
Quien se encuentra en la posición de cliente también debe de considerar algunos puntos importantes, sobre todo en estos días de temporada de Hot Sale. Toma en cuenta que
- Tiendas virtuales reconocidas
- Ofertas creíbles, saber analizar los precios
- Formas de pago confiables
- Atención al cliente, encontrar siempre a alguien que te conteste
- Leer testimonios de otros compradores
Sotres estima que el crecimiento de los últimos meses podría desacelerar al concluir la pandemia, sin embargo, si los comerciantes mantienen y dan sostenimiento a las herramientas básicas del e-commerce, podrá convertirse en un hábito o costumbre para la sociedad.
«Creo que no se va a detener», afirma. «hay que adaptarse y vender en línea, que ya no lo piensen tanto, que se animen, es el momento».
Si quieres conocer más sobre el desarrollo de una tienda en línea o buscar optimizar la que ya tienes, consulta a Triciclo en [email protected] y en redes sociales.
